Le programme Services Publics +
Le programme Services Publics + (SP+), créé par le Gouvernement en janvier 2021, est un dispositif de transformation interne et d’amélioration continue des administrations publiques, centré sur l’expérience des usagers.
Conformément à l’arrêté du 31 août 2023, et piloté par la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), le label permet aux services publics engagés de valoriser l’implication des agents dans l’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers.
Qui est concerné par le Label Services Publics + ?
Conformément à l’arrêté du 31 août 2023 portant création du label « Services Publics + », il est mis en œuvre par :
• les services centraux et déconcentrés de l’Etat,
• les établissements publics de l’Etat,
• les établissements publics locaux d’enseignement,
• les organismes de sécurité sociale,
• les établissements publics de santé.
• les collectivités territoriales et leurs établissements publics peuvent également s’engager dans le programme sur la base du volontariat.
Les 5 grands piliers du programme Services Publics +
Le programme Services Publics + s’articule autour de 5 grands piliers :
1. Les engagements de qualité de service validés par le comité interministériel de la transformation publique
2. La transparence sur les résultats de qualité de service
3. L’écoute des usagers
4. La démarche d’amélioration continue
5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)
La labellisation d'un service public local s'appuie sur trois composants :
- Un audit tierce partie (externe), réalisé par ATALIA Certification votre organisme certificateur habilité par la commission nationale du label, afin d’évaluer le niveau de maîtrise des engagements du Label par le candidat et la mise en œuvre du processus d’amélioration continu.
- Une enquête usagers pour recueillir leur avis sur la mise en œuvre et le respect des engagements,
- Une enquête agents pour recueillir leur avis sur la transformation interne induite par le programme Services Publics +.
Délivré pour 3 ans, le label "Services Publics +" comprend 3 paliers de labellisation : OR / ARGENT / BRONZE
Ce système de paliers permet de valoriser les actions mises en place pour améliorer la qualité du service aux usagers, tout en prenant en compte le niveau d’avancement de chaque service public. Chaque palier est matérialisé par un logo, cliquez-ici pour consulter la charte s'usage de la marque "Label Services Publics+".
Les étapes de la démarche de la labellisation Services Publics +
Les prérequis
Un service public local candidat doit réaliser, avant tout audit de labellisation, un autodiagnostic (cliquez-ici pour accéder à l’outil) de la mise en œuvre du programme et en transmettre les résultats, en amont de l’audit, ATALIA certification via l’outil démarches-simplifiées.fr.
Un service public central qui souhaite obtenir la labellisation doit :
- Avoir déployé le programme Services-Publics + dans l’ensemble de ses services publics locaux en interaction avec les usagers. Cela implique avoir mis en œuvre les engagements Services Publics +, notamment celui portant sur l’amélioration continue, qui vis notamment la réalisation annuelle d’un autodiagnostic local du respect des engagements dans chaque point de contact avec les usagers et la définition d’un plan d’amélioration associé,
- S’engager à faire réaliser, chaque année, sur une période de 3 ans par ATALIA Certification, votre organisme de certification habilités :
- Les audits seront échantillonnés en fonction du nombre de services publics locaux concernés par la labellisation. La sélection est réalisée de manière aléatoire par ATALIA certification.
- Un audit dédié aux services publics centraux pour démontrer la solidité du pilotage mis en place au niveau national.
- S’engager à faire réaliser par ses services locaux prévus à l’audit et/ou déjà labelisés les enquêtes usagers et agents.
Comment se passe le renouvellement du label Services Publics + ?
Neuf mois avant l’échéance de validité du label, le service public labellisé sera invité à demander le renouvellement de son label pour une nouvelle période (cycle) de trois ans.
Le renouvellement du label à 3 ans est réalisé dans les mêmes conditions que l’obtention initiale du label Services Publics +.
FAQ : Réponses aux questions fréquentes
Services Publics+, c'est le programme lancé par le Gouvernement en 2021 pour améliorer l'efficacité et de la qualité de service des services publics. Conformément à l’arrêté du 31 août 2023, et piloté par la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP). Le label permet aux services publics engagés de valoriser l’implication des agents dans l’amélioration de la qualité du service rendu aux usagers.
• les services centraux et déconcentrés de l’Etat,
• les établissements publics de l’Etat,
• les établissements publics locaux d’enseignement,
• les organismes de sécurité sociale,
• les établissements publics de santé.
• Les collectivités territoriales et leurs établissements publics peuvent également s’engager dans le programme sur la base du volontariat.
Le label Services Publics + met en lumière les progrès des services publics engagés dans une démarche d’amélioration continue. Il se décline en trois paliers – Bronze, Argent et Or – qui reflètent le niveau de performance et d’engagement des organisations.
- BRONZE: récompense les premiers pas dans la démarche. Il valorise la mise en place des fondamentaux et les efforts initiaux pour améliorer la qualité de service et l’expérience usager.
- ARGENT: distingue les services publics ayant structuré leur démarche, avec des résultats concrets et une forte implication des agents. Ce palier témoigne aussi d’un haut niveau de satisfaction des usagers.
- OR : il est attribué aux organisations qui démontrent des résultats remarquables, une dynamique d’amélioration continue et une exemplarité dans l’application des engagements du label.
Avant tout audit, le service public candidat doit respecter plusieurs étapes :
Pour un service public local :
- Réaliser un autodiagnostic
- Transmettre les résultats via demarches-simplifiees.fr à ATALIA Certification, en amont de l’audit
Pour un service public central :
Avoir déployé le programme Services Publics + dans tous ses services locaux en contact avec les usagers
Avoir instauré une dynamique d’amélioration continue, incluant un autodiagnostic annuel et un plan d’amélioration pour chaque point de contact
S’engager à réaliser un audit annuel pendant 3 ans, avec :
- Des audits échantillonnés sur les services locaux concernés, sélectionnés aléatoirement par ATALIA Certification
- Un audit spécifique sur le pilotage national
- La réalisation d’enquêtes usagers et agents dans les services audités ou déjà labellisés
Une fois les prérequis mis en place, les services publics peuvent faire appel à ATALIA Certification pour réaliser leur audit de labellisation.
Pour le service central, l’audit doit être effectué chaque année pendant trois ans par un organisme de certification habilité, tel qu’ATALIA Certification.
Pour le service local, l’audit devra avoir lieu tous les 18 mois pendant la durée de labellisation, et être réalisé par un organisme de certification habilité, tel qu’ATALIA Certification.
La Charte Marianne, dont le but était d'améliorer la qualité de l'accueil et des services publics, a été remplacée par le Label Services Publics +. Ce label, lancé officiellement en 2021, s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue des services publics.
Pourquoi ce changement ? : Le remplacement de la Charte Marianne par le Label Services Publics + reflète une volonté de mieux répondre aux attentes des usagers en matière de qualité.
L’audit de labellisation Services Publics + doit être effectué chaque année pendant trois ans par un organisme de certification habilité, tel qu’ATALIA Certification.
Le renouvellement du label Services Publics + s’effectue dans les mêmes conditions que l’obtention initiale, pour une nouvelle période de 3 ans.
